Historia de un comercio

Érase una vez una ciudad. Por poner una, pongamos Madrid. Y érase una vez un cliente, por ponerle un nombre, pongámosle Hilde. Es un cliente que sabe lo que quiere, y que no le importa pagar un poco más por los productos que compra, porque para él el acto de comprar es más que satisfacer una necesidad básica. Hilde busca una experiencia en cada compra. Lleva desde los dieciséis años trabajando en atención al cliente, primero en la tienda de sus padres, y después en diversos puestos, cada día acumulando más responsabilidad y más conocimientos. Y más mala leche, todo hay que decirlo.

 

Hilde no es un cliente fácil. No se deja engatusar por una cara bonita o una ropa preciosa. Hilde mira a los ojos del vendedor. De hecho Hilde es un cliente muy difícil. Y más de una vez ha montado en cólera con algún comerciante. Siempre sin perder la compostura. “Cuando pierdes las formas, pierdes la razón”, una frase de su abuela, que lleva a rajatabla. Que te dejen de dirigir la palabra duele más que una bofetada.

Bien, tenemos a Hilde en Madrid, y tenemos una tienda de ropa. Pongámosle un nombre al azar. La vamos a llamar, por poner, Chispún. Y vamos a decir que está en el barrio más in de Madrid. Y vamos a decir que el precio medio de una camisa son 100€, y de ahí para arriba. No es una tienda barata, pero la ropa merece la pena. La experiencia merece la pena.

 

O merecía.

 

Un día de la semana pasada Hilde salió a pasear con su perro, que está muy bien educado, y se acercó a una tienda a comprar una cazadora para su churri, y de paso, si veía algo que le gustaba, se lo iba a comprar. Era uno de esos días “de visa floja” donde como te descuides terminas gastando el sueldo del mes. Y resulta que vio una maravilla de camisa de batabasta. “ciento setenta euros, vaya. No es barata, pero la camisa lo merece”. Previamente había pedido permiso para entrar con el perro a la tienda, y los dependientes, sin mirarle, asintieron con la cabeza y un gruñido.

 

El radar de Atención al Cliente (con mayúsculas) se encendió. Pero bueno, son monos, jovencitos, con barbita y gafas molonas, probablemente estudiantes de comunicación. No le demos la mayor importancia. Los dos dependientes siguieron charlando de sus interesantísimas cosas, mientras Hilde y su churri (y el perro) curioseaban en la tienda. Ciento setenta euros…

 

Entonces el perro se sacudió, y con la sacudida se activó el resorte de uno de los dependientes. Se acercó y, con una educación digna de una comisaría de barrio, pero de la parte de dentro de las rejas, golpeó dos veces el hombro del churri de Hilde. “Eh”, gritó. Si señores, GRITÓ. Y poniendo su cara de asco ensayada en mil millones de discotecas gays, señaló a los pelos que había dejado el perro en la moqueta.

 

El churri de Hilde se disculpó y se marchó de la tienda. Y Hilde, con su camisa de ciento setenta euros en una mano y la visa en la otra, decidió que esa no era la mejor tienda para dejar su dinero.

 

Así que… ¿Qué hemos aprendido de todo esto?

 

Primero: que si tienes una tienda, y quieres ser perro friendly, porque es molón y aumenta tus ventas, pues chato, los perros sueltan pelos. Cómprate un aspirador o no dejes entrar perros.

 

Segundo: Conoce a tus clientes, quédate con sus caras. Y si no puedes, trata a todo el mundo por igual. Hasta el último de los mindundis que entra por la puerta de tu tienda se merece que dejes de hablar con las amigas y le dediques un segundo de tu tiempo. Un “Buenos días” basta. Si va acompañado de una sonrisa, mejor. Y si va junto con un “¿En que te puedo ayudar?” es la repanocha. No, en serio, esto es lo mínimo que debes hacer. Y si has tenido un mal día, si no has follado o si te acaban de contar que tienes un cáncer terminal, pues te jodes. Es TU TRABAJO. Tu trabajo con mayúsculas.

 

Tercero: si sucede algo que te molesta, o te incomoda, o te jode vivo, con educación se puede solucionar. En vez de gritar a tus exclientes como una verdulera de posguerra, un “disculpa”, un “perdona”, un “serías tan amable” y tu mejor sonrisa conseguirá que no solo tus clientes vuelvan, sino que un posible punto de conflicto se convierta en un punto a tu favor.

 

Cuarto: que sepas, querido dueño de la tienda molona chispún, que la camisa me la he comprado online por ochenta euros. Y que te pondré a parir en todas las ocasiones que pueda. Y son muchas. He pasado de ser un cliente fiel a un cliente insatisfecho. Multiplica mi insatisfacción por el 8% de mis amigos y sabrás el número de clientes potenciales que has perdido. Unos cien. A ciento setenta euros por cabeza, has perdido 1700€. Por borde.